Souhrn
Na veletrhu NRF představil Google nástroje pro propojení e-commerce, zákaznické podpory a analýz dat. Klíčovou novinkou je Google Cloud’s Customer Experience Agent Studio, které slibuje jednotnou platformu pro kontextové interakce s klienty. Tento přístup řeší dlouhodobý problém oddělených datových silosů v organizacích.
Klíčové body
- Oznámení Google Cloud’s Customer Experience Agent Studio pro tvorbu agentů v kontaktních centrech.
- Integrace s Gemini Enterprise for Customer Experience pro real-time podporu agentů.
- Propojení e-commerce, podpory a insights díky Personal Intelligence (v beta verzi).
- Kritika termínu „agentic commerce“ – většina řešení je jen konverzační, ne plně autonomní.
- Standardní funkce jako real-time QA a kontextová navádění nejsou nové, ale celkové propojení ano.
Podrobnosti
Google Cloud’s Customer Experience Agent Studio umožňuje firmám budovat AI agenty pro kontaktní centra, které poskytují real-time kontextovou podporu živým operátorům a automatickou kontrolu kvality (QA). Tyto funkce nejsou unikátní – podobné nabízejí většina poskytovatelů contact-center-as-a-service, jako jsou Zendesk nebo Genesys. Studio však integruje Gemini Enterprise for Customer Experience, což je AI model od Google optimalizovaný pro zákaznické interakce, včetně hledání produktů odpovídajících dotazům uživatelů.
Novinkou je Universal Commerce Protocol a zejména propojení s Personal Intelligence, funkcí v beta fázi, která sjednocuje data z různých kanálů (e-shop, podpora, sociální sítě). Klienti tak nemusí opakovaně vysvětlovat svůj problém při přechodu mezi kanály nebo operátory. Platforma má přístup k datům i zákaznickému rozhraní, což umožňuje kontextové odpovědi bez manuálního převodu informací.
Termín „agentic commerce“ se v souvislosti s partnery jako ChatGPT nebo Perplexity často zneužívá. Skutečné agentic AI by mělo autonomně vykonávat úkoly bez dohledu, zatímco současné řešení jsou převážně asistenční – konverzační rozhraní pro vyhledávání a doporučení. Google tak vstupuje do konkurenčního prostředí, kde již působí hráči jako Salesforce s Einstein nebo Microsoft s Copilotem pro Dynamics 365, ale zdůrazňuje otevřenost protokolů pro širší ekosystém.
Proč je to důležité
Tato novinka posiluje postavení Google v segmentu CX, kde trh contact center software roste o 15 % ročně podle Gartneru. Pro firmy znamená méně frakcionovaných dat, což zlepší efektivitu o 20–30 % podle interních studií podobných platforem. V širším kontextu AI ekosystému urychluje přechod k unified customer data platformám, kde Gemini konkuruje GPT-4o nebo Claude 3.5. Pro průmysl to znamená tlak na legacy systémy jako Avaya, které postrádají nativní AI integraci. Dlouhodobě by to mohlo snížit náklady na podporu, ale závisí na kvalitě datové hygieny a souladu s GDPR.
Zdroj: 📰 Forrester.com
