Souhrn
Článek Shepa Hykena, experta na zákaznický servis a CX, publikovaný na Forbes, uvádí první pět predikcí trendů pro rok 2026. Tyto trendy se zaměřují na základní principy, které nejsou přímo závislé na AI, i když technologie je mohou podporovat. Klíčové body zahrnují rostoucí očekávání zákazníků a posun k proaktivnímu servisu.
Klíčové body
- Zákazníci jsou chytřejší a porovnávají firmy s top značkami jako Amazon, Apple nebo Ritz-Carlton, nikoli s přímými konkurenty.
- Proaktivní servis se stává konkurenční výhodou tím, že firmy řeší problémy dříve, než zákazníci zareagují.
- Trendy nejsou specificky vázány na AI, ale technologie jako notifikační systémy je mohou zesílit.
- Článek je první částí série, druhá se věnuje AI a tech predikcím.
- Autor Shep Hyken je autor knih a keynote speaker specializující se na CX.
Podrobnosti
Shep Hyken, uznávaný expert na zákaznický servis a CX, který napsal několik knih na toto téma a vystupuje jako keynote speaker, každoročně publikuje předpovědi trendů. Tento článek z prosince 2025 se dělí na dvě části: první se soustředí na trendy nezávislé na AI, druhá (plánovaná na následující týden) na technologické aspekty včetně umělé inteligence. První pět predikcí zdůrazňuje lidský faktor a strategické změny v podnicích.
První trend – chytřejší zákazníci – Hyken opakuje již několik let. Zákazníci dnes dobře znají, co je skvělý servis, díky vystavení top značkám. Nehodnotí firmu podle konkurence v oboru, ale podle benchmarků jako Amazon (rychlé doručení a snadné vrácení), Apple (personalizovaný support přes appky), Costco (výhodné ceny s prémiovým servisem) nebo Ritz-Carlton (luxusní péče o detaily). To znamená, že i malé firmy musí dosáhnout podobné úrovně, aby udržely loajalitu. V praxi to vede k nutnosti analyzovat data o zkušenostech zákazníků napříč sektory.
Druhá predikce se týká proaktivního servisu jako nové konkurenční výhody. Dosud byly klíčové rychlost a pohodlí, nyní se přidává anticipace potřeb. Proaktivní servis znamená, že zákazník nemusí kontaktovat firmu – ta sama informuje o problémech a jejich řešení. Příklad: Poskytovatel internetu pošle e-mail nebo SMS o výpadku s aktualizacemi o opravách, odhadovaným časem obnovení a alternativami. To snižuje frustraci a zvyšuje spokojenost. Technologie jako CRM systémy (např. Salesforce nebo HubSpot, které integrují data z různých zdrojů) nebo monitorovací nástroje umožňují detekci problémů v reálném čase, ale princip je univerzální i bez AI. Hyken naznačuje, že další trendy (nejmenované v zkrácené verzi) budou pravděpodobně pokračovat v tomto směru, jako personalizace bez invaze soukromí nebo integrace multichannel komunikace.
Jako expert na IT a AI vidím, že tyto trendy, i když prezentovány jako ne-AI, budou v realitě zesíleny technologiemi. Například proaktivní notifikace často využívají machine learning pro predikci výpadků, což ukazuje na propojenost s druhou částí článku. Firmy musí investovat do datové infrastruktury, aby tyto principy aplikovaly škálovatelně.
Proč je to důležité
Tyto predikce mají dopad na celý průmysl, protože CX ovlivňuje retenci zákazníků – studie ukazují, že zlepšení CX zvyšuje příjmy o 5–20 %. V technologickém ekosystému, kde firmy jako Amazon definují standardy díky datově řízenému servisu, se stává proaktivita klíčem k diferenciaci. Pro uživatele to znamená méně frustrace a více prediktability, což posiluje důvěru. V širším kontextu připravuje půdu pro AI integraci, kde modely jako GPT nebo Gemini automatizují personalizaci, ale bez pevných základů v základních principech selžou. Firmy by měly nyní auditovat svůj servis proti těmto benchmarkům, aby byly připraveny na rok 2026.
Zdroj: 💼 Forbes
