Souhrn
Infobip, globální poskytovatel cloudových komunikačních služeb, zveřejnil předpovědi trendů pro rok 2026. Klíčové změny zahrnují masové nasazení AI agentů pro zpracování až 95 procent zákaznických interakcí, rozšíření super aplikací jako integrovaných ekosystémů a vzestup AI modelů s důrazem na soukromí. Tyto trendy spojují generativní AI s víkanálovou komunikací pro efektivnější služby.
Klíčové body
- AI agenti budou řídit 95 % zákaznických interakcí, včetně hlasových a chatových botů s podporou human-in-the-loop.
- Super aplikace jako WhatsApp se stanou centry pro bezproblémové zákaznické cesty díky Rich Messaging kanálům.
- Privacy-first AI modely umožní škálovatelnou automatizaci v souladu s předpisy.
- Sektory jako maloobchod, e-commerce, zdravotnictví a finance vedou adopci hyperpersonalizovaných řešení.
- Kombinace AI s lidskou expertizou zajistí efektivitu i empatii v zákaznickém servisu.
Podrobnosti
Infobip, firma specializující se na cloudové komunikační platformy pro firmy po celém světě, analyzovala vývoj v oblasti AI a komunikace. Podle jejich předpovědí se AI agenti vyvinou z jednoduchých chatbotů na autonomní systémy schopné složitých konverzací. Tyto agenti, podporovaní generativními modely jako GPT nebo podobnými, zpracují rutinní dotazy v bankovnictví, sledování objednávek v e-commerce nebo základní zdravotnické konzultace. Hlasoví botové rozšíří možnosti na telefonní volání, kde dosud dominovali lidští operátoři. Klíčová je technologie human-in-the-loop, kdy AI předává složité případy lidem, což zvyšuje efektivitu bez ztráty empatie.
Dalším trendem je expanze super aplikací, jako WhatsApp nebo WeChat, které integrují více služeb do jedné platformy. Rich Messaging umožňuje bohatší obsah – interaktivní tlačítka, platby, formuláře přímo v chatu – což zjednodušuje zákaznické cesty. Například v maloobchodu zákazník objedná zboží, zaplatí a vrátí ho přímo v jedné konverzaci. Integrace s platformami zajišťuje plynulý přechod mezi kanály, jako je přepnutí z chatu na hlasový hovor.
Privacy-first AI modely řeší rostoucí požadavky na ochranu dat podle GDPR nebo CCPA. Tyto modely trénují na anonymizovaných datech a umožňují lokální zpracování, což minimalizuje rizika úniků. Silvio Kutić, generální ředitel Infobipu, zdůraznil konvergenci generativní AI s omnichannel komunikací. Příkladem je retail, kde hyperpersonalizace zvyšuje konverze o desítky procent, nebo finance, kde AI zlepšuje bezpečnost transakcí. Zdravotnictví využije AI pro rychlé triáže pacientů. Tyto predikce vycházejí z aktuálních nasazení, jako jsou AI chatboti v bankách nebo voice boty v e-commerce, ale jejich masová adopce v roce 2026 závisí na pokrocích v agentických modelech a regulacích.
Proč je to důležité
Tyto trendy ovlivní průmysl tím, že sníží náklady na zákaznický servis o 50–70 procent díky automatizaci, zatímco firmy získají konkurenční výhodu personalizací. V širším kontextu posilují pozici cloudových platforem jako Infobip v ekosystému s giganty jako Google Cloud nebo AWS. Pro uživatele znamená rychlejší, přesnější služby 24/7, ale vyžaduje to lepší regulace AI pro prevenci chyb v citlivých oblastech jako zdravotnictví. Jako expert na AI vidím reálný základ v současných modelech jako Claude nebo Llama, avšak plná autonomie agentů vyžaduje pokroky v bezpečnosti a interpretovatelnosti, jinak hrozí důvěrnostní krize.
Zdroj: 📰 Antaranews.com
| 