Souhrn
AWS na konferenci re:Invent 2024 představilo 29 AI agentů a souvisejících nástrojů pro platformu Amazon Connect, která slouží k provozování cloudových contact centerů. Většina funkcí je již dostupná, některé zůstávají v preview. Novinky kombinují nástroje pro asistenci lidským operátorům, sledování AI agentů a jejich orchestraci s externími službami.
Klíčové body
- Agent-assist tools: Real-time analýza konverzací s návrhy odpovědí, dokončováním dokumentace a vytvářením digitálních pracovních prostorů podle role (operátor, manažer).
- Observability features: Nástroje pro hodnocení, monitorování a testování AI agentů v uzavřených prostředích.
- Orchestration tools: Propojení s externími speech-to-text službami od ElevenLabs (firma specializující se na AI generování hlasů a transkripci) a Deepgram (poskytovatel rychlé transkripce řeči na text).
- Otevřený přístup: AWS neupřednostňuje vlastní AI, umožňuje integraci s konkurencí jako Salesforce nebo ServiceNow.
- Pasquale DeMaio, viceprezident pro Amazon Connect: “Bude více vítězů v tomto prostoru.”
Podrobnosti
Amazon Connect je cloudová platforma AWS pro contact centra, která umožňuje zpracovávat hovory, chaty a jiné kanály zákaznické komunikace bez nutnosti spravovat vlastní servery. Na konferenci re:Invent 2024, která se konala koncem listopadu 2025, AWS rozšířilo tuto platformu o balíček funkcí zaměřených na AI agenty. Tyto agenty mají nahradit nebo doplnit lidské operátory v zákaznické podpoře, kde většina firem plánuje hybridní model – kombinaci plné automatizace, asistence a manuálního zásahu.
Mezi klíčovými novinkami jsou agent-assist tools, které v reálném čase analyzují probíhající konverzace. Systém navrhuje odpovědi na základě historických dat a kontextu, automaticky doplňuje dokumentaci (např. poznámky k tiketům) a vytváří personalizované digitální pracovní prostory. Například operátor vidí relevantní skripty a data o zákazníkovi, zatímco manažer má přehled o výkonu týmu. Tyto funkce snižují čas na vyřešení požadavku a minimalizují chyby, ale závisí na kvalitě trénovacích dat.
Observability features přinášejí nástroje pro vyhodnocení výkonu AI agentů. Zahrnují monitorování metrik jako přesnost odpovědí, dobu zpracování a spokojenost zákazníků, plus testovací prostředí pro simulaci scénářů bez rizika pro živé provozy. To umožňuje firmám iterativně vylepšovat AI modely.
Nejzaujímavější je orchestration vrstva, která koordinuje více AI agentů. AWS umožňuje propojit Amazon Connect s externími službami, jako je speech-to-text od Deepgram (známý vysokou rychlostí a přesností transkripce v reálném čase) nebo ElevenLabs (specialista na syntetické hlasy a konverzi řeči). Tím se platforma stává agnostickou vůči dodavatelům AI – zákazníci mohou mixovat nástroje od různých vendorů. Pasquale DeMaio zdůraznil, že AWS není “nábožensky“ vázáno na vlastní řešení a očekává pluralitu vítězů na trhu, kde soupeří i Salesforce, ServiceNow nebo Qualtrics o kontrolu nad orchestrací.
Tento přístup odráží současný stav trhu, kde žádný hráč nedominuje. AWS sice investuje do AI infrastruktury (např. plán 100 miliard dolarů), ale spoléhá na ekosystém partnerů. Pro firmy znamená snížení nákladů na podporu – odhaduje se, že AI může automatizovat 30–50 % rutinních dotazů – ale vyžaduje pečlivou konfiguraci kvůli rizikům halucinací nebo špatných rad.
Proč je to důležité
Tato aktualizace posiluje pozici Amazon Connect v konkurenčním poli contact centerů, kde AI agenti mění ekonomiku služeb. Firmy jako banky nebo e-commerce mohou škálovat podporu bez proporčního růstu personálu, což snižuje náklady o desítky procent. V širším kontextu to urychluje adopci AI v podnikovém prostředí, kde hybridní modely převažují nad plnou automatizací kvůli složitosti lidské komunikace. Nicméně otevřenost AWS může vést k fragmentaci, kde integrace third-party zvyšuje složitost. Pro průmysl to znamená tlak na standardizaci API pro AI orchestration, jinak zůstane trh roztříštěný mezi giganty.
Zdroj: 📰 Techtarget.com
| 