Pojištěnci jsou skeptičtí vůči výhodám AI v pojišťovnictví

Souhrn

Výsledky průzkumu společnosti J.D. Power ukazují, že většina pojištěnců nevidí osobní užitek z nasazení umělé inteligence (AI) v pojišťovnictví. Zatímco AI je stále více integrována do procesů pojišťoven, zákazníci mají vážné pochybnosti o tom, zda jim přinese nižší ceny nebo lepší služby.

Klíčové body

68 % pojištěnců se domnívá, že hlavní prospěch z AI získávají pojišťovny.
Pouze 26 % zákazníků považuje výhody za rovnoměrně rozdělené mezi pojišťovnu a zákazníka.
Zákazníci preferují AI pro rutinní úkoly (např. stav nároku, fakturace), nikoli pro rozhodování o nárocích nebo cenách.
Téměř polovina (47 %) se necítí dobře s tím, když AI zpracovává jejich pojistné nároky.
33 % požaduje omezení použití AI v cenotvorbě kvůli obavám z biasu a etických problémů.

Podrobnosti

Průzkum společnosti J.D. Power odhalil hlubokou mezeru mezi technologickým optimismem pojišťoven a důvěrou jejich zákazníků. Zatímco pojišťovny investují do AI pro automatizaci, analýzu rizik a optimalizaci nákladů, zákazníci nevidí, jak by to mělo přímo zlepšit jejich vlastní zkušenost. Největší přijatelnost AI mají rutinní operace: 24 % zákazníků uvítá automatické upozornění na stav nároku, 23 % automatizovanou správu fakturace a 21 % odpovědi na běžné dotazy. Naopak pouze 15 % podporuje plné nasazení AI při stanovování pojistných sazeb. Téměř polovina respondentů (47 %) se cítí nepříjemně při představě, že AI rozhoduje o jejich nárocích. Obavy se týkají zejména průhlednosti a spravedlnosti – 33 % požaduje, aby použití AI v cenotvorbě bylo omezeno, dokud nebude prokázáno, že nezpůsobuje diskriminaci nebo porušení etických norem. Dalších 30 % navrhuje používat AI jen částečně a za přísných záruk spravedlivosti, vysvětlitelnosti a souladu s regulacemi.

Proč je to důležité

Tento průzkum ukazuje, že technologický pokrok sám o sobě nestačí – klíčová je důvěra uživatelů. Pokud pojišťovny chtějí úspěšně nasazovat AI, musí aktivně komunikovat její konkrétní výhody pro zákazníky a řešit obavy týkající se biasu a průhlednosti. Bez toho hrozí, že investice do AI povedou spíše ke ztrátě důvěry než ke zlepšení služeb.

Číst původní článek

Zdroj: 📰 Insurance Journal