Souhrn
Curt Garner, prezident a ředitel pro technologie (CTO) společnosti Chipotle, provedl rozsáhlou digitální transformaci řetězce mexického rychlého občerstvení. Od roku 2015, kdy online prodej tvořil pouhých 5 % tržeb, se podíl digitálních objednávek vyšplhal na více než 35 % v roce 2024, což odpovídá téměř 4 miliardám dolarů z celkových tržeb 11,3 miliardy dolarů.
Klíčové body
- V roce 2015 přicházelo část online objednávek přes faxové stroje – celkem 22,5 milionu dolarů.
- Chipotle ukončil faxové objednávky a zaměřil se na mobilní aplikaci a věrnostní program.
- Digitální prodej vzrostl z 225 milionů dolarů (2015) na téměř 4 miliardy dolarů (2024).
- Věrnostní program má dnes 20 milionů aktivních uživatelů a propojuje 3 900 restaurací v USA.
- Transformace proběhla i v období, kdy zákazníci omezují výdaje na fast casual jídlo.
Podrobnosti
Když Curt Garner v roce 2015 nastoupil jako první CIO Chipotle, zjistil, že řetězec stále přijímá objednávky prostřednictvím faxů – zákazníci si stáhli formulář z webu, vyplnili jej a poslali faxem do restaurace, aniž by dostali potvrzení o přijetí objednávky. Tento způsob tvořil sice jen 0,05 % digitálních tržeb, ale symbolizoval zastaralou infrastrukturu. Garner okamžitě zahájil digitalizaci: vybudoval mobilní aplikaci, zavedl systém věrnostních odměn a integroval online objednávky s provozem restaurací. Díky tomu dnes tvoří digitální kanály „vícebillionový růstový motor“ podniku. Věrnostní program s 20 miliony aktivních uživatelí umožňuje personalizované marketingové kampaně a zvyšuje frekvenci návštěv. Navíc Chipotle optimalizoval logistiku pro pickup i doručování, což snížilo fronty a zvýšilo efektivitu kuchyní.
Proč je to důležité
Případ Chipotle ukazuje, jak i tradiční offline firmy mohou úspěšně provést digitální transformaci bez zásahu externích technologických gigantů. Na rozdíl od mnoha konkurentů, kteří spoléhají na třetí strany (např. Uber Eats nebo DoorDash), Chipotle vybudoval vlastní digitální ekosystém, čímž si udržel plnou kontrolu nad zákaznickými daty a maržemi. Tento přístup je vzorem pro další retailové a gastronomické řetězce, které se snaží zvýšit rentabilitu v době ekonomické nejistoty. Zároveň demonstruje, že AI a pokročilé technologie nejsou nutné pro úspěšnou digitalizaci – klíčové je především uživatelsky přívětivé rozhraní, integrace systémů a schopnost využívat data pro lepší rozhodování.
Zdroj: 💼 Forbes
| 