Navigace v bobtnající a nesrozumitelné webové aplikaci

Nakousl jsem to na Twitteru, ale nebyl jsem mocen to ve 140 znacích vysvětlit. Jeden z hlavních UX problémů, které řešíme v Energomonitoru, je způsob zpřístupnění relativně složitých dat zákazníkům, kteří o ně vlastně ani nemají zájem. Většina zákazníků, pokud něco, chce šetřit peníze. Rozumí tedy pojmům koruna/euro, ale ne energetickým pojmům, jako je spotřeba, příkon, spalné teplo či tepelná setrvačnost atd. Někdy lze energetickou veličinu převést jednoduše na koruny, jindy ne. V řadě případů je vhodné rozumět tomu, jak původní energetická veličina funguje, protože to umožní efektivně šetřit. Například už jen takovou spotřebu nelze snadno převést na koruny. Kromě toho, že musíte znát cenu, používá řada lidí dělený tarif, kdy v určitých časových pásmech se aplikuje nižší cena. Musíte tedy vědět i to, kdy ke spotřebě došlo. A má-li zákazník efektivně šetřit, měl by vědět, jak spotřebu přesouvat do levnějšího pásma, což hodně závisí na typu spotřebičů.

Proto se v energomonitoru zabýváme tím, jak jednotlivé informace či funkce zpřístupňovat uživatelům a jak je v energetice “nenásilně” vzdělávat. První etapou je samozřejmě rozumně použitelný web, což je průběžná práce s ohledem na to, jak se přidávají nové funkce. Druhou byly vzdělávací emaily. Když si registrujete energomonitor, začnou vám chodit každý týden emaily s návodem, jak si zprovoznit službu či jak ji využít k úsporám. Třetí iterací je zjištění, že reakce uživatelů na tyhle emaily se dost liší. Někomu vadí (i jen fakt, že si je musí odhlásit), jiný je ignoruje, další přečte a nic z toho nepoužije, až po ty, co chtějí víc takových informací. A tak jsme si rozškatulkovali naše potenciální zákazníky do šesti skupin podle motivací k používání produktu a nyní rozvažujeme, zda má smysl se ke každé chovat nějak jinak. Z obrázku je vidět, co jsou motivace u jednotlivých skupin a k tomu se snažíme napasovat servírované informace. Geek spíše ocení tip na to, jak sledovat vypnutí televize, zatímco pro kategorii energopoor je to zbytná informace, raději by tip na nějakou úsporu, která je zase pro geeka spíše nepodstatná.

Graf motivace klienti

No a po čem jsem pátral, jsou zkušenosti odjinud. Velké servery či služby, které se snaží podstrkávat svým zákazníkům obsah přizpůsobený jejich segmentaci, tedy bez toho, že by uživatel říkal, co chce a nechce vidět. Českých serverů se to asi moc netýká s výjimkou těch největších se to myslím nevyplatí, hledal jsem, zda o tom nepublikovaly nějaké studie či presentace velké služby jako Mint, FitBit, LinkedIn, Amazon atd. Zda takový přístup, kdy nabízíte uživatelům různě viditelné funkce či je nějakým způsobem na webu i emailu tlačíte k jejich používání měl smysl a zda práce se segmentováním uživatelů se vyplatila. Proč je to pro nás zásadní? Některé funkce energomonitoru jsou jednoduché, jiné už složitější. Vidíme, že zákazník si ty funkce prokliká na začátku, ale to jim ještě moc nerozumí a už se k nim nevrací. Jenže mezi tím se s energetikou líp sžije a ty funkce by už lépe chápal. Jak ho k nim dostrkat? Jak ho naučit je používat jinak, než videotutorialem, na který se ne každý podívá?

Zatím jsme na začátku pokročilejšího návrhu. Implementovali jsme službu Intercom.io, která sleduje, který zákazník co používá a umožňuje na to nějak interaktivně reagovat. Po měsíci od nasazení nové funkce můžete uživatelům, kteří ji nepoužili, ale už použili nějakou jinou funkci, poslat avízo do aplikace, ať to oprubují. Odkaz na tutorial, když vidíte, že se jim funkce nepodařila rozchodit. Intercom umožňuje hodně hraní bez velkého programování na straně serveru, což je pro nás a pro takové výzkumničení podstatné, neváže to vývojové kapacity.

Poznámka na závěr: poradit, že aplikace má být srozumitelná, to je hezké. Má. Ale lidi energiím nerozumí, rozumět ani zpravidla nechtějí a je potřeba se s tím poprat jinak, než odkazem na studium fyziky třetího ročníku gymnázia…  Navíc je třeba brát v potaz, že celá ta věc není jen pro Česko, ale i pro jiné země, kde věci mohou fungovat mírně či dosti jinak … 

Chcete nové články emailem?

Přihlašte se zde a nově vydané články vám hned dorazí na email:
Jak se vám líbil článek?
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (hlasováno , průměr: 4,50)
Loading...

8 komentářů

  • Řešíte zajímavé problémy. Z pohledu designu je obecně správný přístup cílovky důsledně prioritizovat a stavět produkt především pro tu hlavní. Dlouhodobě asi není udržitelný stav snažit se přizpůsobit produkt všem cílovkám a s každou komunikovat trochu jinak.

    Malý příklad: šel jsem na webu energomonitoru zjistit, jestli bych ho měl chtít. Na obrázku vidím kluka za počítačem, se kterým se identifikuji. Až když jsem prolezl skoro všechny stránky webu, dozvěděl jsem se někde hluboko na stránce /proc/, že pro mě vlastně není. Kdyby z webu na první pohled čišelo, že je pro cílovku „Control fanatic“ s vlastním domem, zorientuji se lépe.

    To je příklad z webu, ale mělo by to fungovat i na věci, které zmiňuješ. Samozřejmě to není jednoduché a je potřeba to dobře skloubit s obchodním pohledem – vědomě „zaříznout“ některé skupiny zákazníků je těžké.

  • Myslím, že byste se nejdříve měli zaměřit na relativně triviálnější věci – a to, aby se na Vašich kontaktních číslech někdo obtěžoval brát telefony (osobně jsem zkoušel marně několikrát v různém období a zdaleka není jen má zkušenost). Plus si myslím, že Vaše webové stránky nejsou příliš povedené. Nedokáži to přesně popsat, ale k produktu typu energomonitor mi prostě nějak nesedí, jako byste pořádně nevěděli, kdo je Vaše cílová skupina. Osobně bych asi uvítal více technických informací, myslím, že je zbytečné zdůrazňování proč je vhodné online měřit – to si myslím, že člověku co se jednou rozhodne navštívit Vaše stránky, je jasné. Vyložení „energetičtí laici“ energomonitor nikdy kupovat nebudou a pověří tím někoho znalejšího. Další chybou je, že není jasně viditelný odkaz na e-shop. Poměrně dost dlouho jsem hledal, že je na obchod.energomonitor.cz/ Tohle jsou základní věci, které prostě musí fungovat a u Vás to postrádám.

  • Nevím bohužel jak vypadá aplikace. Ale za uživatele bych si rád při registraci vybral třeba ze třech úrovní, které by určovaly do jaké míry jsem ochoten si s tím hrát. Případně možnost krátkého kvízu, který by sám pak doporučil úroveň. Osobně si myslím, že uživatel by o té segmentaci měl vědět. Pak se stane, že uvidí u souseda něco jiného a je zle 🙂 Massmail spíše na nějaké reporty. Edukaci bych dělal interaktivně přímo v aplikaci. Něco jak byla ta otravná sponka ve wordu, která měla furt nějaké tipy pro práci:)

  • Ten mailing list by mel mit nejaky komercni ucel. Je chovani tech segmentu natolik odlisne, ze dokazete vetsim drobenim prace dosahovat lepsich vysledku? Poznate, ze se vam zakaznik propadl z jednoho segmentu do druheho, abyste ho preradili do jine kategorie? Pokud ne, tak bych segmentaci radeji pouzil k budovani konzistentni image napric segmenty, pripadne ladeni jednotlivych kampani.

  • Ešte funguje jedna vec – bubliny s nápovedou, ktoré predstavujú novú funkcionalitu, keď začne byť dostupná. Vzor: Gmail a FB myslím.

    Páčia sa mi ale i nápady z výberom úrovne (aj keď skôr hravou formou – postupné zbieranie bodov za určité úlohy), či sponkou (ikonka „tip“, ktorá by zobrazovala aktuálne tipy, podľa obdobia/spotreby/správania sa, dala by sa zobrazovať hocikde).

    Ďalši tipy:
    – súťaž o najlepšiu optimalizáciu spotreby (svoju / modelovú /cudziu) a podobne
    – test znalosti funkcií
    – následne možnosť zapojiť najlepších ľudí ako externých poradcov a odľahčiť tak podpore.

  • No přemýšlím, jestli by nešlo využít nějakého predikčního systému a na základě chování uživatelů optimalizovat automaticky to co vidí a jak se jim co posílá a nejen na základě jejich chování, ale i na základě chování jiných podobných uživatelů.
    Jinak u nějaké služby jsem viděl, že začínala velmi jednoduše a postupně ukazovala další prvky a vždy je jednoduše vysvětlila a dala uživateli možnost je okomentovat, nechtít atp. V nastavení si mohl zapnout geek režim a zapnout si které funkce chtěl. To mi přišlo sexy (a dobře by se nad tím i analzyovalo, co se komu jak nejspíš bude líbit)

  • asi som old fashioned ale, prilis inteligentny sytem, ktory mi bude podstrkovat informacie na zaklade toho ze „ma pozna“ – personalizovane google vysledky, stranka podla geolokacie, twitter feed, facebook feed, gmail priecinky su podla mna naprd.

    Chcem mat stranku, feed etc. tak ako si ju nastavim a nie ako si to nejaky robot zmysli.

  • co mě na stránkách energomonitoru chybí – cases:

    a] jsem domácnost – nabízíme úsporu (třeba) 10%
    b] jsem dům – nabízíme úsporu 15%
    c] jsem fabrika – nabízíme úsporu 30%
    d] nenabízíte třeba něco pro SVJ (bytové domy)? … SVJčka mají prachy a věc, která by ušetřila na energiích, by se určitě potkala s ohlasem…

    Nalákat zákazníky – vidím web, který nabízí nějakou zajímavou věc, ale vůbec se neumím identifikovat s tím, jestli je ta věc pro mě nebo není.

    Chápu, že to zrovna nesvědčí o mé hluboké „inteligenci“, ale nemůžu na každým webu zkoumat přínosy a detaily, chtěl bych to trošku předžvýkané 🙂